Внутренние коммуникации

Внутренние коммуникации (англ. Internal Communications) — поддерживающая бизнес-функция в компаниях, призванная решить стратегические задачи построения эффективной системы взаимодействия между подразделениями и сотрудниками. Это также один из инструментов достижения стратегических целей компании через организованный процесс обмена между всеми сотрудниками внутрикорпоративной информацией.

В число главных фокусов функции входит:

своевременное и полное информирование сотрудников
создание и поддержка устойчивой корпоративной культуры
внедрение и поддержка ценностей компании
развитие горизонтальных связей между сотрудниками
поддержка культуры изменений
развитие бренда работодателя
увеличение показателя вовлеченности персонала
выявление и нейтрализация внутренних факторов негативного воздействия на развитие бизнеса
проведение мероприятий в рамках режима кризисных коммуникаций
получение обратной связи от сотрудников

Основная миссия функции

Основные усилия мероприятий и проектов внутренних коммуникаций нацелены на создание эффективной модели взаимодействия между сотрудниками и отладку каналов обратной связи, работающих в обе стороны (руководство — сотрудники, сотрудники — руководство).

Главной целью является формирование и поддержание положительного внутрикорпоративного имиджа компании и повышение лояльности сотрудников (оптимальным является показатель >70 %), а также разъяснение стратегии компании, которая должна быть трансформирована в действие. Ценностное предложение работодателя (Employment Value Proposition) должно удовлетворять большинство специалистов и способствовать развитию бренда работодателя по каналам рекомендаций.

Внутренние коммуникации в структуре компании

В небольших компаниях обязанность поддержки внутренних коммуникаций обычно возлагается на специалистов смежного профиля, отвечающих за информирование или связанных с кадровой работой. В крупных корпорациях специалисты внутренних коммуникаций формируют отдельное подразделение с закреплением за одной из ключевых функций бизнеса (кадровая функция, маркетинговая, связи с общественностью). Современным тенденциям соответствует также формат прямого подчинения функции топ-менеджменту компании и внеблоковый статус внутри компании.

Зачастую подразделения внутренних коммуникаций также берут на себя вопросы развития программ социальной ответственности, проработки стратегии корпоративной культуры, работы с брендом работодателя, построения систем адаптации и нематериальной мотивации, работы с вовлеченностью персонала, поддержки связей с общественностью (внешних).

Типовая карьерная лестница в сфере внутренних коммуникаций предусматривает рост от специалиста функции до руководителя проектов или начальника подразделения. Классическими наименованиями должностей функции (в порядке возрастания) являются:

Специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям
Ведущий специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям
Главный специалист (по корпоративной культуре и) внутренним коммуникациям / Руководитель направления внутренних коммуникаций
Менеджер специальных проектов / Руководитель подразделения

Штатная структура больших компаний также предусматривает дополнительную профессиональную специализацию:

Специалист-копирайтер
Специалист по цифровым и печатным каналам коммуникаций
Специалист по организации мероприятий
Специалист по контент-менеджементу
Специалист по социальным сетям
Специалист по работе с сообществами и спецпроектам
Специалист по партнерским мероприятиям и программам
Специалист по программам корпоративной социальной ответственности

Связь с другими предметными областями и технологиями

Внутренние коммуникации часто называют «внутренним PR», делая отсылку к сфере Связей с общественностью. Также стоит принимать во внимание, что события корпоративной жизни могут ретранслироваться «наружу» — этот факт стал причиной появления профессионального тезиса о том, что никакие коммуникации не могут носить характера внутренних.

Внутренние коммуникации активно используют арсенал достижений как пиарщиков, так и маркетологов. Активности на основе вирусного маркетинга, масштабные рекламные акции при запуске продукта, совместные мероприятия с бизнес-партнерами давно и прочно стали частью коммуникационной стратегии функции для сотрудников, которые становятся внутренними клиентами компании. Руководство компании часто пользуется возможностью укрепления личного бренда с помощью активного включения во внутренние коммуникации.

Роль функции и отношение бизнеса к внутренним коммуникациям

По разным оценкам специалистов временные затраты на коммуникации могут составлять от 50 % до 90 % рабочего времени. Значительно повысить эффективность этих затрат функция внутренних коммуникаций может при соблюдении ряда условий:

Руководство компании понимает важность функции
Руководство компании вовлекается в мероприятия и проекты функции
Декларируемые в компании принципы и ценности не расходятся с реальными
У специалистов есть возможность получить необходимый инструментарий или создавать свой

Бум внутренних коммуникаций, начавшийся в 2000-х можно связать не столько с ростом их роли в бизнесе, сколько с осознанием того, что эта доля изначально большая и требует пристального внимания. Изменению отношения в бизнесе к внутренним коммуникациям способствовали новые исследования, выявившие стратегическое значение всех аспектов работы с персоналом в области коммуникаций.

Основными тенденциями современности остаются:

Рост роли команд в бизнесе и падение роли индивидуумов
Cмена вектора запроса работников от материального к нематериальному, принятие работы как полноценной части жизни
Положительное влияние вовлеченности персонала на ключевые показатели бизнеса

Основные инструменты внутренних коммуникаций

Функция внутренних коммуникаций в крупных компаниях работает на основе годового плана коммуникаций и коммуникационной стратегии, в малых компаниях может ситуативно реагировать на изменения и вызовы. Набор инструментов определяется отраслевой и региональной спецификой бизнеса.

Например, классическими инструментами информирования для специалистов сферы промышленности являются:

корпоративное печатное издание (газета, журнал)
информационный киоск
корпоративное радио
встречи с рабочими коллективами
информационные стенды
профессиональные праздники

К основным инструментам коммуникаций в современных компаниях также можно отнести:

корпоративный интранет-портал
корпоративные рассылки
корпоративные мобильные приложения-навигаторы
корпоративные социальные сети
чат-боты для мессенджеров
корпоративные мероприятия (квесты, пикники)
программы поддержки массового спорта
читательские клубы (буккроссинг)
корпоративное ТВ (видеопанели)

Внутренние коммуникации и информационное общество

Переход к цифровой экономике обозначил ключевые изменения в сфере внутренних коммуникаций, которые выражаются в растущем приоритете использования цифровых каналов информирования. Новые инструменты позволяют не только выстроить систему быстрой доставки контента, но и правильно организовать работу с разными поколениями людей (Y, Z), эффективно использовать данные статистики, а также привлекать к наполнению общего информационного пространства самих сотрудников.

Диджитализация внутренних коммуникаций ставит своей целью упрощение получения любой информации, обеспечение возможности формирования кросс-функциональных команд, качественное изменение роли сотрудника в компании (из потребителя в производителя контента). Важной тенденцией развития политик внутренних коммуникаций является коррекция базовых подходов с учетом постоянного роста информационной нагрузки на персонал — компании стремятся сегментировать контент и снижать количество незначительных инфоповодов.

Кризисные коммуникации

В период активных преобразований внутри компании, функция внутренних коммуникаций часто прибегает к инструментарию кризисных коммуникаций, ориентированных на минимизацию негативного воздействия кризиса на корпоративную культуру. Важной особенностью кризисных коммуникаций является резко возрастающий запрос на информирование. Ключевыми событиями, ведущими к переходу в новый режим, могут стать:

Слияние или поглощение компании
Смена ключевых руководителей (в результате смерти, административных решений, уголовного преследования)
Уход из компании основателей, евангелистов или инвесторов
Кардинальная переориентация бизнеса
Сокращение персонала, оптимизация филиальной структуры
Чрезвычайное происшествие, повлекшее гибель людей
Приостановка деятельности компании (например, по решению надзорных органов)

В период кризисных коммуникаций функция задействует все возможные каналы взаимодействия с сотрудниками и старается предупредить возможное распространение недостоверных фактов через слухи. Классическими инструментами кризисных коммуникаций являются:

Еженедельные (ежедневные) информационные бюллетени
Открытые письма руководства к коллективу
Организация приемных дней и часов для обсуждения текущей ситуации
Проведение прямого диалога с руководством (town halls) и каскадного информирования
Разъясняющая агитация (плакаты в местах общего пользования, информационные буклеты)
Трансляция видеороликов по корпоративной ТВ-сети

Основные критерии оценки эффективности системы внутренних коммуникаций

Основными критериями оценки являются

метрики использования цифровых каналов коммуникаций
уровень информированности сотрудников (по результатам исследования)
сокращение типовых запросов на горячую линию (через формирование базы знаний и оптимизацию информирования)
упрощение формирования проектных групп и команд, рост эффективности внутренних проектов компании
повышение уровня лояльности и вовлеченности

Ложными критериями эффективности работы коммуникаций являются

количество каналов коммуникаций
количество сформированных инфоповодов (количество рассылок)
уровень эффективности работы по мнению руководства (без учета исследований персонала)

Внутренние коммуникации в России

История развития внутренних коммуникаций в российском бизнесе не имеет отправной даты, но позволяет выделить несколько важных этапов развития. Большое значение внутренние коммуникации получили при установлении советской власти. Аналогом современных специалистов по корпоративной культуре и коммуникациям стали комсорги предприятий, за которыми в качестве основных должностных обязанностей были закреплены функции информирования, работы с лидерами, поддержки производственных традиций, организации корпоративных мероприятий и тп. Многие инструменты отечественных внутренних коммуникаций появились именно в период советской власти (отраслевые праздники, стенгазеты, доски почета).

Ещё большее развитие, в виду отсутствия большой нагрузки по политической работе, получила функция в студенческих строительных отрядах. В каждом линейном отряде был предусмотрен выделенный специалист (Комиссар), отвечающий за проведение культурно-массовых мероприятий, организацию взаимодействия с другими отрядами, соблюдение традиций и кодекса правил участника движения студенческих отрядов. В отличие от комсорга, комиссар часто проходил специальную краткосрочную школу комиссаров или посвящался в профессию непосредственно с помощью других специалистов — упор в данном случае делался на преемственность традиций и инструменты сохранения внутренней культуры.

С переходом в эпоху рыночной экономики кардинально изменился и характер функции в нарождающихся российских компаниях и филиалах международных корпораций. Начало 90-х можно охарактеризовать как период незрелости профессиональной отрасли, сменившийся по мере преодоления кризиса, бумом внутренних коммуникаций.

Современные подходы к работе в сфере внутренних коммуникациям у отечественных компаний формируются на основе применения лучших международных практик и сохранения устойчивых элементов корпоративной культуры советского периода.

Внутренние коммуникации в массовой культуре

Дискуссия о роли плановой работы в направлении внутренних коммуникаций продемонстрирована в эпизоде фильма «Неподдающиеся» 1959 года. По сюжету, к проблеме непринятия культуры предприятия двумя сотрудниками подключается комсорг. Административным методам противопоставляются инструменты внутренних коммуникаций.

Большое внимание инструментам внутренних коммуникаций уделено в сериале «Офис» 2005 года, где по сценарию, функцию внутренних коммуникаций делят между собой руководитель подразделения и глава кадрового отдела. В нескольких сериях создатели обращаются к темам создания канала обратной связи, политики корпоративных рассылок, кодекса этики компании, планирования внутрикорпоративных мероприятий, создания системы признания.